Отель, как правило, у всех ассоциируется с комфортным проживанием и всеми сопутствующими услугами, но одно из важнейших направлений – это не только номерной фонд и обеспечение комфортного проживания для гостей, но и площадка для проведения мероприятий разного формата. Первопроходцем отельного бизнеса в Тюмени, в том числе деловой направленности, стал филиал крупной международной сети Doubletree by Hilton.
Мы поговорили с генеральным менеджером отеля Doubletree by Hilton Лейлой Рустамовой. Она рассказала об изменениях в отельном бизнесе региона, смещении интересов клиентов и о том, как отельному бизнесу удалось пройти через все кризисные ситуации последних лет.
— После ряда волнительных периодов в стране, снижения турпотока, ограничения бизнес-поездок, сокращения проведения деловых мероприятий удалось ли отельному бизнесу восстановиться, вернуть бизнес-туриста и объемы по продажам конференц-площадок и ресторанных услуг?
— Первым испытанием стала пандемия, однако мы прошли через нее, улучшив все наши основные показатели. Тогда нами было принято правильное решение – выступить как обсерватор, перестроив все рабочие процессы внутри отеля. И хотя это помогло отелю не просесть по основным показателям, психологически нашим сотрудникам было сложно возвращаться к прежнему ритму работы. Плюс ко всему, тогда состав команды существенно изменился, но не потому, что мы кого-то увольняли, а потому, что пандемия дала многим толчок к тому, чтобы кардинально поменять свою жизнь. Такая тенденция наблюдалась тогда не только в отельной сфере, но и во многих других.
По итогам 2022 года нам удалось не только увеличить лояльность наших гостей, но и открыть новые проекты, а также нарастить количество мероприятий. Мы улучшили наши продукты по MICE-направлению, пересмотрели подход к проведению событий, конференций и банкетов. Обновили интерьеры, закупили новое оборудование, включая большие экраны. Среди наших клиентов такие крупные компании, как «НОВАТЭК» и «Газпром», для которых очень важно внешнее оформление. Благодаря этому количество деловых мероприятий в нашем отеле значительно увеличилось, мы можем принять в наших залах от 130 до 250 гостей. Также в 2022 году мы стали официальным партнером Тюменского нефтегазового форума TNF и наш ресторан был представлен на площадке Технопарка, что для нас является гордостью и достижением – такие партнерства продвигают нас как передовую площадку Тюмени для проведения деловых мероприятий.
Восстановиться после пандемии удалось довольно быстро, в том числе благодаря поддержке департамента по туризму. По итогам 2022 года мы не только обновили все наши залы, но и значительно улучшили качество сервиса, заявив о себе после выхода из пандемии.
— Каково соотношение отдыхающих и бизнес-туристов среди ваших гостей? Какие услуги приносят основной доход компании?
— Конечно же, это номерной фонд. Ранее соотношение выручки со сдачи номеров и проведения деловых мероприятий составляло примерно 70 на 30, сейчас же это больше 65 на 35. Вообще, многое зависит от сезонности. Например летом это 60 на 40, потому что в этот период деловых поездок не так много, люди больше едут с целью отдыха. Наш отель стремится не только зарабатывать деньги, но предоставлять наиболее качественные услуги, поддерживая высокий уровень сервиса.
— Были ли внедрены IT-решения для автоматизации гостиничных услуг?
— Сейчас совместно с московской IT-компанией ведется работа над созданием продукта, который заметно увеличит скорость заселения гостя. Мы понимаем, что у клиентов, которые заезжают, чтобы отдохнуть, и тех, которые прибыли с бизнес-целью, разные потребности, и также учитываем это.
Помимо этого, мы внедрили в нашу работу таблички с QR-кодами, которые находятся в каждом номере отеля. По ним можно связаться с ресепшеном и заказать различные услуги. Более того, мы планируем дальнейшее совершенствование в этой сфере.
— Как выстраивается работа с поставщиками в связи с тем, что многие европейские компании ушли с рынка? Удалось ли продолжить сотрудничество или вашими партнерами стали отечественные поставщики и компании из дружественных стран?
— У нас есть собственный комитет по закупкам, который обеспечивает наш отель всем необходимым. Каких-либо сложностей с этим нет, все товары и услуги по-прежнему поставляются нашими партнерами. Главное заметное неудобство – это значительный рост цен. Особенно это касается электроники. Тем не менее это не мешает нам регулярно обновлять наш отель.
— Что сейчас важно для клиента, какие требования и запросы к площадке для проведения мероприятий? На какой формат основной запрос?
— Выросли требования к качеству оборудования. Если раньше людям было достаточно оценить площадку по картинкам, то сейчас практически все желают приехать не только для того, чтобы осмотреть помещение и техническое оснащение, но и заказать дегустацию блюд. Заметно вырос запрос на индивидуальный подход, и конечно, мы учитываем все пожелания вплоть наличия каких-либо блюд в меню.
Основной запрос сейчас приходится на проведение конференций и различных имиджевых мероприятий. Например, недавно у нас проводился первый в Тюмени женский раут. Такого в отеле Hilton раньше не было никогда, но сейчас люди из светского круга все чаще выбирают нас как подрядчика с наиболее высоким уровнем сервиса.
Еще одной тенденцией стало проведение свадеб. Еще пять лет назад никто не мог подумать о бизнес-отеле как о площадке для таких мероприятий, но мы заявили о себе и показали, что это может быть очень красиво — залы можно преобразить до неузнаваемости. В 2022 году мы провели 18 свадеб, а в начале этого получили уже 19 заявок и не планируем на этом останавливаться — на 2023 уже запланировано 40.
— Пересмотрели ли вы подход к организации услуг при проведении мероприятий?
— Недавно мы провели большую перепланировку в нашем ресторане, сделав его более открытым. Ранее он был более камерным и зонированным. Такое изменение связано с изменением тренда: значительно вырос спрос именно на проведение корпоративных мероприятий. В целом подход к организации услуг остался прежним, поскольку в основе нашей работы лежит забота о наших гостях и клиентах.
— Есть негласное правило на рынке тюменских отельеров, что при закрытии клиентом ресторанных услуг и номерного фонда залы предоставляются на некоммерческой основе? Есть ли у Вас такая практика?
— Что касается предоставления залов на безвозмездной основе, то у нас есть спецпредложения для каждого, в зависимости от требуемого формата. Например, когда заказчик заходит для организации какого-либо мероприятия, мы позволяем ему начать готовить площадку заранее, не беря за это оплату. Помимо этого, также предусмотрены спецтарифы на проживание. В целом, мы готовы к обсуждению условий с каждым клиентом.
— Как Вы оцениваете в целом сферу гостеприимства в Тюмени?
— Нам всем очень повезло, что мы работаем в этой сфере, поскольку мы являемся амбассадорами нашего города и влияем на впечатления о нем.
— Сейчас на рынке особенно остро стоит вопрос кадров. Как Вы решаете эту задачу? Где ищете кадры? Можно ли сказать, что бренд работодателя привлекателен для соискателей? За счет чего компания укрепляет HR-бренд?
— Да, в сфере гостеприимства, как и во многих других, сейчас действительно наблюдается дефицит кадров. Я часто посещаю различные конференции, где коллеги говорят об этой проблеме. Последствия пандемии, когда многие решили уйти на удаленку или сменить сферу деятельности, откликаются до сих пор.
Чтобы решить эту задачу, мы проводим бизнес-тренинги, где разбираем различные рабочие ситуации и разрабатываем стратегии развития каждого сотрудника. И это дает свои плоды, поскольку большая часть наших руководителей – это сотрудники, прошедшие путь от администраторов до управляющих и начальников отделов. Работая в нашей компании, люди понимают, что их ценят. Это проявляется не только в достойной зарплате, хороших условиях труда и возможностях карьерного роста, но и в системе мотивации, которую мы недавно обновили. Такой подход позволяет каждому сотруднику увеличить свой заработок, а компании улучшить свои показатели.
Отдельно отмечу, что нас радует то, что Hilton никуда не уходил из России. Отельная сфера – это в принципе про объединение людей, поэтому философия бренда не противоречит его действиям.
— Кто сейчас едет в Тюмень и с какой целью?
— К нам приезжают как отдыхающие (leisure guests), так и бизнес-туристы, и это совершенно разные категории. Для бизнесменов важна скорость заселения, завтраки, обязательно хороший кофе и удобное месторасположение. Для отдыхающих – парковочные места, широкий спектр услуг, включая SPA, качество меню и красивые номера. В основном в Тюмень едут из Москвы. Если говорить о праздничном периоде, то в последнее время над северными городами значительно преобладает Екатеринбург.
— Как вы закрываете номерной фонд на фоне ухода booking.com? Какие были введены или вводятся меры для улучшения качества услуг, чтобы сохранить долю прямых продаж?
— Мы собрали статистику по продажам прошлого года и увидели, что основным каналом нашего дохода стали прямые продажи. Доля бронирования на нашем сайте составила 56%. Гостей привлекает наша программа лояльности, благодаря которой, используя накопленные баллы, можно бесплатно проживать в наших отелях. На фоне ухода этого агрегатора мы быстро перестроились, появились новые каналы продаж. В начале действительно наблюдались сложности, но сейчас вы не услышите об этом ни от одного отельера. Также мы продолжаем работать с нашими партнерами, организующими отдых в Тюмени.
— Какие Вы видите перспективы развития тюменского рынка в 2023 году? Нужно ли строиться конкурентам или существующие отели закрывают потребности рынка?
— Все сложности, с которыми отельерам пришлось столкнуться за последние несколько лет, их не сломили. В отелях продолжают предоставлять хороший уровень сервиса, каждый держит свою планку и придерживается собственного видения. Я думаю, все эти события показали, что наши отели не сломить и они будут только совершенствоваться. Если говорить конкретно про Hilton, то мы находимся в постоянном поиске идей и улучшении наших услуг. В ближайшее время мы планируем реализовать несколько проектов, подробности которых пока нельзя раскрывать, но когда они будут воплощены, я думаю, что все будут приятно удивлены.
Что касается потребности тюменского рынка в новых отелях, то я думаю, что их сейчас вполне достаточно, учитывая даже растущий турпоток в регион. Потребность в расширении ощущается только во время TNF. Максимум в чем нуждаются некоторые отели – это в обновлении. В Hilton существуют высокие стандарты, согласно которым многие элементы отеля обновляются каждые 7 лет.
