Отзывы в социальных сетях набрали мощную силу и сегодня легко с подачи одного человека массово манипулировать рейтингом того или иного предприятия. Это было видно на нашумевшем примере «Минаев VS Отель». И тот и другой выбрали в этой ситуации стратегию своего поведения, мы не будем ее обсуждать. Однако, кажется, что этот громкий случай лишь начало в истории с отзывами. Любой клиент в одну секунду может стать «троллем» и спровоцировать скандал вокруг вашего имени. Троллинг прочно вошел в нашу жизнь. Любая компания, если она вызывает общественный интерес, должна заранее готовиться к атакам подобных социальных существ. Итак, что делать если вас пытаются «обвалить».
Будучи много лет на прямой связи с клиентами в службе качества и соцсетях выработала для себя ряд правил, которые помогают не только снизить напряженность между клиентом и компанией, но и сделать недовольного потребителя – приверженцем бренда. В этом помогают несколько приемов.
Ответ
Первое правило – оперативный ответ. Конечно, весь рунет в поисках имени компании прошерстить довольно сложно, но сейчас эту работу выполнят за вас боты в Телеграмм, а также ваши друзья и коллеги, как например, делаем мы с друзьями, когда видим отрицательный отзыв о некоем банке или ресторане – сразу пишем владельцу или ответственному лицу, и они оперативно отвечают. «Добрый день, просим подробности ситуации описать в личном сообщении». Обычно это остужает накал гнева того, кто писал и вовлеченных зрителей.
Спасибо
Благодарность за отзыв. «Благодарю вас за внимание к этому вопросу». «Спасибо, благодаря вам я узнал, что у нас есть проблема с этим филиалом (этим сотрудником, этим участком)». Очень важно вести диалог от первого лица. Это говорит об ответственности, вызывает авторитет и существенно снижает сам градус обсуждаемого конфликта. Хорошо, что общается с клиентом ЛПР – то есть лицо, которое имеет право принимать решения от имени компании. Пусть даже оно наделено этим только в рамках интернет-пользователей.
Согласие
Согласиться с проблемой: «Вы имеете полное право возмущаться», «Вы безусловно, правы, так нельзя», или «Конечно, соглашусь, что такое поведение неприемлемо в отношении такого уважаемого человека как вы». В этот момент не давать оценок собственным сотрудникам или поведению самого клиента, соглашаться только с тем, что произошло - это неприятно и может вызвать негативную реакцию. Не нужно защищать своих сотрудников: «они так не могли», как показывает практика, еще как могли, а вы будете выглядеть глупо. Не нужно упоминать о внутренних регламентах работы – клиенту на них наплевать. Здесь пока просто констатация того, что эта ситуация некомфортна для обеих сторон.
Пауза
Взять паузу в диалоге, чтобы не разжигать конфликт и вернуться в беседу уже на другой ноте. «Я выясню на каком основании вам отказали». «Я разберусь том с каких это пор у нас практикуется подобное». «Сейчас я выясню все подробности и постараюсь сделать все возможное для решения вопроса». Апеллировать к видеокамерам и записям разговора – это серьезно снижает гневливость пишущего.
Факты
Апеллировать к фактам. За коротки промежуток времени, как правило диалог обрастает версиями. Однако, ваша задача призвать всех оперировать только проверенной информацией. «Коллеги, прошу использовать факты. Количество операционистов в этом зале соответствует количеству рабочих мест». «Господа, прошу использовать в диалоге только проверенную информацию – данный сотрудник работает сегодня не первый день». Так вы пресечете досужие домыслы. Информацию изнутри знаете только вы. И в этом вопросе не нужно спорить с клиентом и задавать вопросы: «откуда вы это знаете». Априори клиент не может обладать той информацией, которой владеете только вы. Поэтому уверенно и смело утверждайте и обращайте всех к проверенным фактам.
Да
Слово «нет» - яркий конфликтоген ( то есть, разжигатель конфликта). Лучше в речи его избегать. Как и слов с частицей «не». Вместо этого лучше использовать словесные конструкции: «Да, но…». «Безусловно вы имеете на это право, но… : это будет очень дорого, это будет очень долго, это помешает другим клиентам и другое.
Мы
Использовать технологию присоединения. Уходить от противопоставления – я и вы – переходить к сотрудничеству «мы». «Давайте вместе подумаем, как выйти из этой ситуации с наименьшими потерями», «Давайте разберемся, почему мы поступим так», «Давайте подумаем, как будем действовать дальше». В этот момент очень важно не продолжать разбираться в прошедшей ситуации, а решать, то можно сделать дальше. Эта позиция вызовет уважение у зрителей и потерю интереса к ситуации.
Безукоризненная вежливость
Как бы вас не оскорбляли и не обижали, постарайтесь общаться с человеком подчеркнуто вежливо. Помните, что вежливостью и безупречность тоже можно нанести оскорбление вашему обидчику. И помните, вам ни в коем случае нельзя поддаваться, когда человек переходит на личность и переходить в одну плоскость диалога – вы только проиграете. Вежливость позволит вам оставаться над ситуацией. Предлагаю заранее воспользоваться синонимайзером, для того чтобы изучить как можно больше вежливых слов. О, вежливость порой может оскорбить сильнее, чем обидное слово: «Вы, что тупые» - «Вы великодушны».
Спокойствие
Чтобы ни говорил человек в гневе - внешний конфликт всегда порождение внутреннего. И это не имеет никакого отношения к вам. Поэтому если человек пишет вам в гневе «Вы -тупица!» «Вы –идиот!», «Вы-тормоз!», это следует читать как «Я-тупица», «Я-идиот», «Я-тормоз». И это позволит вам внутри оставаться спокойным к оскорблениям и улыбаться в ответ. Будьте также внимательны к собственным словам, ведь они тоже порождение внутреннего конфликта. Помните правило: «я гневаюсь, значит я не прав» - если в диалоге задели ваши эмоции, то беседу лучше не продолжать. Прелесть виртуальной беседы в том, что ее можно прекратить и продолжить в любой момент, главное первыми действиями «унять обострение». Затем можно продолжить.
Уступки
Как бы нам ни хотелось, порой без уступок не обойтись. Тем более если вина (или косвенная вина) лежит на нас и наших сотрудниках. Единственное, что нужно учесть – уступки всегда должны быть на последующую услугу или покупку. И для компании они должны быть низкомаржинальными. Именно поэтому важно, чтобы изначально переговоры вел тот, кто имеет право принять решение об уступках. Иногда мы понимаем, что клиент не прав. Что он хочет слишком многого. И в этот момент можно задать себе вопрос «Я хочу быть прав или счастлив?». Если из-за его действий рухнет рейтинг, который нужно будет долго восстанавливать и потери будут гораздо существеннее, то может быть не так страшно, что я не прав и пошел на уступки? Здесь главное не пройти точку невозврата.
В заключение
Троллинг – это не всегда плохо. Если вы достойно выйдете из ситуации, будете это делать на глазах у любопытствующей толпы – соберете плюсы для себя и своей компании. Да и тот, кто изначально был сверхзол на вас, увидев ваш профессионализм не захочет падать в глазах других и станет вашим приверженцем.
У нашей компании есть парочка «домашних троллей» – они обеспечивают комментарии в соцсетях для всех публикаций, а это значит, что поднимается рейтинг страниц, то весьма на руку нашей компании. Важно сделать процесс троллинга управляемым и прогнозируемым, чего вам и желаю!