Как работают с состоятельными клиентами, что изменил 2020 год и почему персональное банковское обслуживание – это больше, чем просто финансы, – рассказала директор тюменского офиса Ольга Финадеева.
– Ольга Юрьевна, в чем особенность вашего направления бизнеса и кто его основная аудитория?
– Клиенты Private Banking в «Открытии» – это состоятельные люди со средним чеком от 15 млн рублей. Причем речь только о денежных средствах и ликвидных ценных бумагах, которыми владеет клиент, мы не учитываем стоимость недвижимости, транспорта и других активов. Такой клиент не приходит за какими-то конкретными банковскими услугами. Он приходит за комплексным обслуживанием в сфере финансов, за консультацией по управлению накопленным капиталом. Как известно, деньги трудно заработать, но сохранить их и преумножить – тоже непростая задача. Обращаясь к нам, клиент, по сути, получает персонального банкира, личного финансового советника. Он исходя из задач и целей клиента составляет оптимальную финансовую стратегию, набор инструментов и формирует инвестиционный портфель. Наши опытные банкиры подскажут, сколько денег нужно оставить под рукой, на депозите, какой объем капитала вложить в высокодоходные инвестиционные инструменты, чтобы заработать ставку выше, чем по депозиту, стоит ли заморозить какую-то сумму.
Помимо классических банковских сервисов, мы предоставляем нефинансовые услуги, которые также важны для клиента и членов его семьи. Кроме управления капиталом, мы занимаемся вопросами, связанными с lifestyle.
– А какие запросы клиента из области lifestyle вы можете удовлетворить?
– Без преувеличения, любые. Мы стараемся избавить клиента от всех будничных проблем, чтобы он не отрывался от бизнеса на решение повседневных текущих задач. В нашем приложении «Консьерж-сервис» можно задавать юридические вопросы, бронировать отели, билеты, трансферы, словом, решить вопрос из любой сферы. На связи с клиентом персональный менеджер, доступный в режиме 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Приобрести недвижимость, структурировать сделку и провести ее правовую оценку, заказать эксклюзивные дизайнерские украшения, собрать коллекцию картин, вин – мы готовы решить любые вопросы вместе с партнерами банка. Актуальная тема – образование детей. Мы поможем подобрать достойное учебное заведение для ребенка – в Москве или за границей, организовать переговоры, оформить договор, провести необходимую оплату.
Наш банкир фактически становится личным помощником клиента.
– Чем private «Открытия» отличается от аналогичных программ в других банках?
– Банк «Открытие» сам по себе уникален: с 2018 года он сочетает надежность компании с государственным участием (99% акций принадлежит Банку России) с преимуществами и гибкостью частного банка. Большую часть своей истории банк «Открытие» работал в частном формате, поэтому менеджмент сохраняет особую атмосферу бизнеса, гибкость, быстроту реакции на клиентские запросы. Плюс мы предоставляем максимально широкий спектр финансовых инструментов.
Банк «Открытие» – это 5-я по размеру финансовая группа в стране, в периметр которой входят управляющая, брокерская, страховая, лизинговая, пенсионная, факторинговая компании. Все они с колоссальным опытом и большой историей. Например, «Открытие Брокер» в этом году празднует 25-летие. На фондовом рынке мы уже четверть века – почти столько же, сколько существует этот рынок в России. У группы «Открытие» также очень сильная инвестиционная экспертиза.
За 2020 год 97% инвестиционных идей оказались успешными и принесли высокий доход клиентам.
Что касается private banking, то в 2020 году Forbes включил «Открытие» в десятку лучших российских банков по этому направлению. А эксперты аналитического агентства Frank RG отметили нас как самый динамично развивающийся private банк в России.
– В Тюмени офис «Открытия» для состоятельных клиентов работает чуть больше года, каких результатов удалось достичь?
– Офис открылся в конце 2019 года, но услуги для состоятельных клиентов мы предоставляем с 2014 года. Все это время росло число клиентов, а спрос на Private Banking становился выше, поэтому мы решили открыть отдельный офис в удобном уединенном месте, с хорошей парковкой, с достаточным количеством переговорных комнат, комфортной зоной ожидания. За 2020 год число клиентов тюменского офиса Private Banking выросло на 13%. Сейчас здесь обслуживаются более 400 клиентов. Под управлением у нас находится свыше 10 млрд рублей.
– Зачем нужен отдельный офис для этого направления?
– Наши клиенты – обеспеченные люди, с высоким уровнем дохода, капиталом, и не все хотели бы это афишировать, приходя в обычный розничный офис. С клиентами Private Banking мы работаем на условиях повышенной конфиденциальности и доверительности. Например, в розничном офисе счета клиентов Private Banking невозможно увидеть и провести какую-то операцию.
Мы создавали наш офис, чтобы клиентам в нем было удобно и приятно. Он позволяет сохранять атмосферу приватности и комфорта. А при необходимости офис становится площадкой для переговоров: клиент может сюда прийти с партнерами и обсудить важную сделку.
– 2020 год был непростым. Как пандемия повлияла на поведение состоятельных клиентов, сказалась ли волатильность на рынках на работе Private Banking?
– Безусловно, пандемия и кризис не прошли бесследно. Высокая волатильность на фондовых рынках, падение экономики и сворачивание некоторых отраслей повлияли на рынок. Но мы не видели паники или массовых выходов из активов среди наших клиентов, напротив, они действовали рационально. Например, следуя нашим рекомендациям, клиенты пользовались открывающимися возможностями и покупали подешевевшие ценные бумаги и металлы. Даже самые консервативные стали больше смотреть в сторону инвестиционных инструментов, и им потребовались грамотные финансовые услуги по данному направлению.
В 2020 году мы сделали акцент на таких продуктах, как паевые инвестиционные фонды, доверительное управление, инвестиционное консультирование. Приобретая эти продукты, клиенты не волнуются, что купить, когда, какой инструмент выбрать: они просто отдают деньги в управление профессиональным портфельным банкирам. Наши клиенты понимают, что кризис – это время возможностей, и пользуются ими для получения большего дохода. А мы всегда готовы их направить и подсказать.
– А как поменялась коммуникация с клиентами?
– Традиционно Private Banking – это больше живое общение нежели цифровое. Но когда в прошлом году весь мир ушел в онлайн, мы быстро перестроились под текущие реалии. В «Открытие» Private Banking сделали ставку на синергию цифровых сервисов и личного общения. С одной стороны, персональный менеджер был всегда на связи с клиентом. С другой – благодаря развитию цифровых сервисов у клиента не было необходимости лишний раз приезжать в наш офис. В приложении «Открытие. Акцепт» появилось онлайн-подтверждение банковских операций. Клиент просто звонит своему персонального менеджеру, консультируется, обсуждает планы по управлению капиталом, а подтвердить ту или иную банковскую операцию можно в приложении, без визита в офис.
– Есть ли какие-то тенденции в Private Banking? Какой стратегии придерживаются состоятельные клиенты: сохранить или преумножить?
– Специфика Private Banking – это индивидуальность. У каждого клиента свои цели, задачи, финансовые потребности, склонность к риску, понятие успеха, взгляд на рынок и инвестиции. Поэтому нельзя сказать о каких-то общих тенденциях. Здесь подбирается все индивидуально. Но все-таки в 2020 году мы заметили значительный прирост инвестиционных портфелей – в 3 раза больше, чем в 2019 году. Все больше клиентов выбирают именно инвестиционные инструменты. В свою очередь, наша задача – создать такой портфель, чтобы он нравился каждому клиенту.